병원 스탭 교육에 관한 사항입니다.

병원 직원이 알아야 할 사항

병원에 가보면 진료 스탭이 이리뛰고 저리 뛰느라 환자를 체어에 앉히거나 눕혀놓고 하염없이 기다리게 하는 경우가 있는데 

환자는 의료진이 언제 올지 몰라 불안해 합니다. 

치료가 잘 되고 있는건지 아닌지도 모르겠는 상황에서 치료가 금방 끝난다고 했는데 언제 끝날지도 모르겠으면 환자는 점점 화가 납니다. 

그래서 ‘진료실에 환자를 절대로 혼자 두지 않는다’ 를 규칙으로 정했습니다. 

진료실 스탭이 바쁘면 데스크 코디네이터가 동향을 살피면서 환자 옆에 가서 진료 안내 및 스몰토크 와 대화를 하게 했습니다.

 대화 내용은 대학생이면 어떤 과 다니는지, 뭘 배우는지, 여자친구는 있는지. 남자친구는 있는지, 가족관계는 어떻게 되는지, 어떤 가수 좋아하는지부터 해서 우리 병원에 대한 이야기를 넌지시 물어 우리 병원 치료에 관한 생각을 자연스럽게 알 수 있도록 했습니다. 

물어본 내용은 당연히 차트에 하나도 빠짐없이 기록 해서 회의 때 전 직원이 공유했고,

 덕분에 차트를 보고 다음 번 그 환자가 내원 했을 때 대화에 활용할 수 있었습니다. 

환자에게 절대로 부정적인 이야기는 하지 않게 했고 치료 잘 하고 계시다는 이야기를 중심으로 칭찬을 하면서 중간 중간에 병원 자랑과 원장님 자랑을 했습니다. 

원장님 칭찬 멘트는 몇가지를 정해서 전 직원이 같은 멘트를 하게 만들었는데 

예를들면, 원장님 손이 섬세하셔서 차분하고 꼼꼼하게 진료 잘하신다는 이야기나 원장님이 강의한다는 이야기, 

그리고 직원들에게 뭐 해줬다는 이야기, 

마지막으로 우리 가족도 이 병원에서 치료받았다는 이야기, 

혹은 나도 지금 치료 받고 있다는 이야기 등 이렇게 몇 가지를 정해주니 

1년차 스탭이라도 처음엔 어색해서 어떤 말을 할지 모르고 어려워하는데 

알려준 몇 마디 하다보니 환자도 마음을 열고 분위기가 편해지니 곧잘 하게 되었습니다. 

진료실 직원들이 바쁘지 않더라도 환자 앉혀놓고 그냥 멀뚱히 서 있거나 딴짓을 하는 경우가 많은데 이렇게 멘트를 정해서 하게 하면 한 두 마디 하다 자신감이 붙어서 잘하게 됩니다.

 

또한 진료실내에서 커뮤니케이션을 할 때에는 큰소리로 떠들지 말고 포스트 잇을 이용해 전달하게 했습니다. 

안 그러면 진료중에 다른 환자가 기다린다느니, 무슨 재료가 없다느니, 

환자가 컴플레인 했다느니 별의별 이야기를 환자앞에서 하기 때문입니다. 

특히 치과는 포를 덮고 누워있어서 환자의 귀가 예민하기 때문에 의료진이 속닥 거리거나 

무언가 잘 안돌아간다는 이야기를 큰소리로 해서 환자가 듣게 되면 우리 병원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴수 있기 때문입니다.

 

예전에 C 안과 모니터링을 진행 했는데  

환자가 그 병원에서 라식을 하는데 

갑자기 직원들이 서로 기계 작동이 안 된다고 큰소리로 이야기 하면서 떠들어서 공포에 떨었다고 한 적이 있습니다. 

안 그래도 불안한 환자를 눕혀놓고 그런 이야기를 하게되면 

전신마취를 하지 않아 의식이 있는 환자는 더 불안해지기 때문에 주의해야 합니다.

이혜진의 PRM 이야기